Đội ngũ Sales và Marketing – câu chuyện con gà và quả trứng
Nguyên nhân là gì khi mỗi tháng Marketing vẫn ra số, vẫn về leads như KPI đề ra nhưng doanh số vẫn không tăng trưởng, thậm chí có dấu hiệu đi xuống?
Trong 100 leads đưa về chỉ chốt được 1/10 số đó. Hỏi Sales thì nhận được câu trả lời “Khách chưa có nhu cầu”, “Khách đang cân nhắc”…
Hỏi Marketing thì “Tập khách hàng vẫn vậy, khách có nhu cầu bên em mới chuyển cho Sales chứ, không chốt được hợp đồng thì phải xem lại Sales”.
Vậy câu chuyện con gà quả trứng này, lỗi nằm ở đâu?
Đau đầu bởi các vấn đề từ chính đội ngũ của mình
Ở vị trí CEO, tôi đã đồng hành và phát triển cùng với không dưới 5 đội nhóm Sales và Marketing khác nhau dưới nhiều lĩnh vực và quy mô. Từ quy mô nhóm nhỏ, 2-3 nhân sự mỗi phòng cho đến hiện tại, một đội ngũ trên dưới 20 nhân sự cho khoảng 4 phòng ban khác nhau.
Một vấn đề tôi nhận thấy luôn tồn tại hầu hết trong các đội ngũ, đó là sự kết nối không tốt giữa 2 bộ phận Sales và Marketing.
Trong đó, những vấn đề giữa các bộ phận nói chung và giữa Marketing & Sales nói riêng được thể hiện qua một số khía cạnh như:
(1) Chu trình chuyển đổi và xử lý mỗi khách hàng đang mất khá nhiều thời gian để hoàn thành. Đôi khi là mất vài tuần thậm chí vài tháng nhưng chưa chắc đã lên được hợp đồng.
Một phần là bởi tính chất hoạt động của công ty trong lĩnh vực thương mại và khách hàng 90% là B2B với đặc điểm chu kỳ bán hàng dài ngày, khách hàng là các doanh nghiệp đặc thù và quy trình khá phức tạp với sự tham gia của các bộ phận/cá nhân liên quan.
Quả thực, việc tốn kém thời gian này là một trong những nguyên nhân gây ra sự thất thoát về mặt chi phí. Những chi phí này có thể được coi là loại chi phí ẩn không nhìn thấy được như chi phí chuyển đổi, chi phí nhân sự, chi phí cơ hội,…
(2) Vấn đề gây ra mâu thuẫn và thiếu tính kết nối giữa 2 bộ phận Sales & Marketing được đẩy lên cao trào trong việc team kinh doanh xử lý leads từ Marketing.
Lúc này, Sales đổ lỗi cho Marketing toàn kéo về leads kém chất lượng, data rác. Marketing phản bác lại do Sales triển khai tư vấn/báo gia chậm trễ làm mất cơ hội hợp đồng, năng lực chốt sales kém,..v..v..
Đau đầu bởi hàng trăm lý do được cả 2 bên đưa ra để quy đổ trách nhiệm về bên kia!
(3) Từ mâu thuẫn trên dẫn đến sự thiếu kết nối, chia sẻ thông tin từ cả 2 bên. Vô tình việc này khiến hiệu quả của hoạt động quảng cáo và thu leads không tốt do giữa 2 bên không có sự trao đổi thường xuyên, gắn kết với nhau.
Chỉ khi nhận yêu cầu trực tiếp từ sếp, giữa 2 bộ phận mới có sự chủ động làm việc với nhau một cách máy móc.
Điều này dẫn đến việc Marketing không theo sát được chân dung khách hàng, không nắm được insight khách hàng cụ thể, nhu cầu và mong muốn thực tế của họ ra sao để triển khai được kế hoạch marketing thật chuẩn. Dẫn đến việc khi leads về tay kinh doanh thì gần như khách hàng mới chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu, chưa thực sự phát sinh nhu cầu như mong muốn.
(4) Tiếp đến là tình trạng các bộ phận không nắm được quy trình xử lý công việc của nhau. Nhiều sự cố đã phát sinh khi bộ phận Marketing không nắm được quy trình xử lý khách hàng của kinh doanh, khiến việc trao đổi thông tin gây mất thời gian.
Ngược lại, đội ngũ kinh doanh không hiểu marketing đang triển khai kế hoạch quảng cáo gì, campaign ra sao để bám sát theo tư vấn khách hàng.
Điều này đã gây ra sự không đồng nhất về mặt thông tin từ khâu truyền thông đến tư vấn khách hàng.
Bên cạnh đó, kinh doanh không nắm rõ được yêu cầu về hợp đồng, các điều khoản, yêu cầu thanh toán của phòng Kế toán hay Pháp chế cũng là lý do khiến việc triển khai hợp đồng kéo dài. Do thiếu sót chứng từ, sai sót điều khoản hợp đồng, gây mất thời gian chỉnh sửa/đánh giá dẫn đến bước chốt hợp đồng và triển khai chậm trễ.
Từ những vấn đề trên, bài toán về doanh số dường như đang nằm ở chính đội ngũ làm việc kém hiệu quả của tôi. Có thể nhận thấy ngay, nguyên nhân doanh số giảm đó là đội ngũ của tôi đang đánh mất cơ hội trên mỗi khách hàng do chính cách làm việc của mình.
Tình trạng xử lý leads không tốt hay leads đổ về không chất lượng nguyên nhân chính là do các bước từ tìm kiếm khách hàng đến quy trình chuyển đổi khách hàng đang gặp vấn đề nghiêm trọng giữa các bộ phận.
Tuy leads thu về 1000 nhưng chỉ chốt được 10 khách hàng, vậy chính sự thất thoát và sụt giảm doanh số đang nằm ở 990 leads còn lại!
Giải pháp nào giúp tôi xử lý vấn được các vấn đề nội bộ?
Giải bài toán kinh doanh trong doanh nghiệp đã khó, giờ CEO còn phải đối mặt với bài toán kết nối nội bộ của mình.
Liệu có phương pháp nào hiệu quả giúp tăng tính kết nối, cải thiện hoạt động trao đổi thông tin và liên kết giữa các bộ phận?
Trong công cuộc đi tìm lời giải cho mình, một cánh cửa nhỏ như hé lộ câu trả lời cho những băn khoăn của tôi. Từ lời nhận định của anh Trần Thanh Sơn (Chủ tịch Tập đoàn MVV) “Chuyển đổi số là cơ hội hiếm có để các doanh nghiệp SME chạm đến vạch xuất phát cùng với các doanh nghiệp lớn, có lợi thế cạnh tranh nhờ đầu tư nhiều trong giai đoạn trước. Tuy vậy, các doanh nghiệp SME cần được hướng dẫn và làm quen với quá trình chuyển đổi số” như đã thúc đẩy tư tưởng đổi mới cho các doanh nghiệp nhỏ như tôi.
Việc áp dụng các phương pháp công nghệ trong doanh nghiệp dường như là điều tất yếu trong tiến trình hội nhập công nghệ số hiện nay. Điều quan trọng là doanh nghiệp có thể nhìn nhận vấn đề của mình như thế nào và gặp rào cản ở đâu để có thể xác định phương pháp tháo gỡ.
Kinh doanh B2B chưa khi nào là dễ dàng cũng như không quá khó khăn như chúng ta nghĩ, nếu các nhà lãnh đạo và quản trị có sự hiểu biết đúng đắn về vấn đề cũng như quyết tâm tối ưu hoạt động kinh doanh thì tôi tin rằng mọi khó khăn sẽ được tháo gỡ. Nếu các nhà CEO hay lãnh đạo cũng đang có những băn khoăn và mong muốn tiếp cận gần hơn với công nghệ, đừng ngần ngại trải nghiệm demo Bộ giải pháp phần mềm 25 ứng dụng vận hành dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
